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sexta-feira, julho 19, 2024

Itaú fecha parceria com Whatsapp para melhor sua comunicação com seus clientes

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O Itaú, um dos maiores bancos privados da América Latina, tem utilizado o WhatsApp para aprimorar significativamente seu relacionamento com os clientes. No primeiro trimestre deste ano, o banco realizou 63 milhões de atendimentos completos dentro do aplicativo, um reflexo de sua estratégia centrada no cliente.

Iniciada em 2017, a integração do WhatsApp aos canais de relacionamento do Itaú acelerou nos últimos anos, expandindo os serviços oferecidos e aumentando o engajamento dos clientes.

Com cerca de 70 milhões de clientes e um valor de mercado próximo a US$ 68 bilhões, o banco tem uma operação complexa, envolvendo mais de 95 mil funcionários e milhões de ligações anuais no call center.

Para garantir um atendimento eficiente e ágil, o Itaú tem integrado diferentes canais de atendimento, visando melhorar a resolutividade e a velocidade do serviço. No caso do WhatsApp, o banco seguiu três pilares principais, como criar uma experiência mais amigável e sem fricção, melhorar a eficiência e maximizar o potencial do relacionamento, buscando ampliar a satisfação dos clientes.

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Contando com mais de 100 jornadas do Itaú estão disponíveis integralmente no WhatsApp, abrangendo todo o ciclo de relacionamento entre os clientes e o banco. Isso inclui desde a contratação de produtos, como abertura de conta e upgrade no cartão de crédito, até a ativação de serviços como o registro de chaves Pix. 

Além disso, os clientes podem renegociar débitos e financiamentos, além de ter um canal dedicado para conversar diretamente com um gerente sobre suas necessidades financeiras diárias.

Contudo, a implementação dessa integração no WhatsApp não foi simples, especialmente considerando a complexidade da operação do Itaú. A criação de uma área interna dedicada ao canal e os esforços contínuos para digitalizar as jornadas garantiram avanços significativos. 

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Foi necessário também adaptar a estrutura de relacionamento para garantir a distribuição correta das demandas, inclusive quando era necessário um contato humano. Dessa forma, o Itaú tem conseguido oferecer um serviço mais eficiente e satisfatório aos seus clientes, consolidando sua posição como o banco preferido de muitos.

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