A Harmo, startup especializada em reputação online, conduziu uma pesquisa que revelou que apenas 24% dos restaurantes respondem às avaliações de clientes no Google. A análise, que envolveu 30 redes de alimentação e mais de 450 mil reviews, destaca a importância dessa prática na decisão de compra dos consumidores.
Segundo Santiago Edo, CEO da Harmo, responder às avaliações aumenta a confiança dos clientes e melhora a visibilidade do restaurante nos resultados de busca do Google. “Os clientes preferem restaurantes que respondem às suas avaliações. Isso não só reforça a confiança, mas também eleva a relevância nos resultados de busca”, afirma Edo.
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A pesquisa, intitulada “State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Restaurantes”, analisou dados de mais de 3 mil perfis de restaurantes no Google Perfil de Empresas, considerando critérios como a quantidade de unidades, o número de reviews em 2023 e a associação a entidades como a Associação Brasileira de Franchising (ABF) ou a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). Apenas quatro marcas obtiveram notas superiores a 4,5 estrelas: Coco Bambu, Mundo Animal, Outback e Mania de Churrasco.
Os restaurantes foram divididos em duas categorias: comfort-food, onde os clientes são atendidos por garçons e passam mais tempo, e fast-food, que são locais de comida rápida geralmente encontrados em praças de alimentação. Restaurantes de comfort-food recebem uma média de uma avaliação por dia, enquanto os fast-foods recebem uma avaliação a cada cinco dias. A taxa de resposta às avaliações é significativamente maior entre os restaurantes de comfort-food (49,8%) em comparação aos fast-foods (15,5%).
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Detroit Steakhouse e Mania de Churrasco destacam-se na categoria comfort-food com taxas de resposta de 91% e 89%, respectivamente. Na categoria fast-food, Bob’s lidera com 86% de respostas às avaliações. Edo ressalta a importância de uma gestão centralizada das avaliações, especialmente em grandes redes e franquias, para manter a reputação da marca.
A pesquisa também revelou que, tanto em comfort-food quanto em fast-food, a maioria das avaliações é positiva. No entanto, restaurantes de comfort-food têm uma porcentagem maior de avaliações positivas (90,6%) em comparação aos fast-foods (73,1%). A nota média das marcas de fast-food foi de 3,6, com nenhuma alcançando a faixa de 4,5 a 5 estrelas.
Edo recomenda que os empreendedores respondam a todas as avaliações, incluindo as sem comentários, e evitem respostas padronizadas. “O consumidor percebe respostas copiadas, o que pode diminuir a confiança e a relevância no Google. Respostas personalizadas são mais eficazes e genuínas”, aconselha.
Para uma gestão eficiente das avaliações, Edo sugere a criação de respostas variadas para diferentes notas (de 1 a 5 estrelas) e a dedicação diária a essa tarefa. Isso contribui para uma relação mais autêntica e positiva com os clientes, melhorando a reputação e a visibilidade do restaurante.
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