A Latam, empresa de aviação, há três anos tem implementado processos a partir da Inteligência Artificial para atender os clientes em canais de comunicação através de chatbots. Começando na pandemia, a mudança feita pela empresa parece ter tido resultados positivos.
Logo no ano seguinte à implementação, a empresa registrou 50% de redução no volume de reclamações por passageiro. Em 2023, a Latam marcou 45% de baixa no mesmo setor. Além disso, a marca se firmou como a companhia aérea menos reclamada do país, alcançando 11% a menos que a segunda colocada.
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Contando com mais de 8,5 milhões de passageiros transportados em voos no primeiro trimestre deste ano, a Latam foi destacada nos indicadores do Consumidor.gov.br como a mais efetiva no Brasil. A empresa registrou apenas 0,65 reclamações a cada mil passageiros.
Ainda como modelo para melhorar ainda mais seus setores, a Latam vai implementar a campanha “Reclamação Zero”, que visa reduzir, ainda mais, a reclamação de clientes.
Visando o atendimento, a companhia aérea introduziu a Inteligência Artificial que tem a capacidade de entender contextos e assim cruzar as informações de maneira mais humana. Além disso, a IA monitora o check-in nos aeroportos, como o de Guarulhos, onde a empresa ainda instalou câmeras com a tecnologia que monitora essas filas.
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Outrossim, a empresa tem um projeto chamado “70-50-2”, no qual tem a expectativa de resolver 70% interações com clientes de maneira automática, sendo proativo em 50% das vezes em até 2 anos.
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