O Brasil está entre os cinco principais países que mais acessam a OpenAI, segundo o levantamento realizado pela Semrush. Com o uso cotidiano pelos usuários comuns, a Inteligência Artificial tornou-se uma ferramenta crucial para os negócios, especialmente na gestão de dados e no relacionamento com o cliente.
De acordo com o relatório anual de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk Inc., 70% dos líderes globais de atendimento ao cliente estão repensando a jornada do cliente por meio de tecnologias como a IA generativa.
A tecnologia possibilita avanços significativos na jornada do cliente, incluindo automação do atendimento, personalização em escala, análise avançada de dados e, crucialmente, compreensão dos feedbacks e sentimentos dos clientes para ajustes rápidos que melhoram a experiência.
O “Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas” revelou que 80% dos consumidores desejam suporte rápido e em tempo real, com 59% preferindo interagir com agentes de atendimento por telefone, chat ou pessoalmente.
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No mercado segurador de pessoas, onde o contato muitas vezes ocorre em momentos de vulnerabilidade do cliente, a Inteligência Artificial emerge como uma aliada estratégica, garantindo precisão e empatia no atendimento.
Um exemplo prático do uso da tecnologia na compreensão dos sentimentos dos clientes é o caso da Icatu, que utiliza uma tecnologia para monitorar automaticamente os atendimentos por meio dos canais de relacionamento da empresa.
A IA captura aspectos das interações para criar indicadores automáticos, como menções de insatisfação, sentimentos e complexidade dos casos, esse projeto expandiu a amostragem de monitorias, aumentando a confiança amostral e permitindo a geração de indicadores inéditos, como melhorias em processos e agilidade na tomada de decisões operacionais e estratégicas.
Melhorando a compreensão dos sentimentos dos clientes, a tecnologia otimiza processos internos, automatizando tarefas administrativas e de back-office relacionadas ao atendimento ao cliente, isso libera tempo para interações mais estratégicas.
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A integração multicanal da IA em pontos de contato como redes sociais, e-mail, telefone e sites garante uma experiência consistente. Com isso, também oferece suporte proativo, identificando problemas antes que se tornem críticos, e aprende continuamente com interações passadas para melhorar suas respostas e sugestões.
O treinamento de equipes para uso e análises de Inteligência Artificial é essencial para gerar essa integração, experiências negativas podem ter um alto custo, cerca de US$ 3,7 trilhões por ano globalmente, segundo o XM Institute.
Embora a tecnologia não seja uma solução universal, o uso estratégico da ferramenta é essencial para entender e atender clientes de forma mais eficiente, além de viabilizar a personalização das jornadas de atendimento.
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